Bagagem extraviada ou danificada em viagem a trabalho: o que fazer

Se a mala não aparecer na esteira ou chegar danificada, o passageiro deve avisar a companhia aérea na hora, de preferência ainda na sala de desembarque, com o comprovante de despacho em mãos. Pela Resolução 400/2016 da ANAC, a companhia tem até 7 dias para devolver a bagagem em voo doméstico e até 21 dias em voo internacional, e, se não encontrar, deve indenizar em até 7 dias. Quem está fora da cidade onde mora também tem direito ao ressarcimento das despesas que teve enquanto ficou sem a mala.

Na viagem a trabalho, o problema raramente é só a mala. É a reunião de amanhã cedo sem a roupa certa, o material da apresentação que estava despachado, o colaborador que perde a manhã num balcão. Este artigo resume as regras oficiais e o passo a passo para o seu time resolver rápido e não perder nenhum direito.

O que fazer ainda no aeroporto

A regra mais importante é de tempo. A Resolução 400 diz que receber a bagagem sem protesto faz presumir que ela foi entregue em bom estado. Por isso, o registro tem de ser feito assim que o passageiro perceber o problema.

• Mala que não chegou: o protesto é feito de imediato junto à companhia aérea. A ANAC orienta procurar o balcão da empresa, de preferência na própria sala de desembarque, e apresentar o comprovante de despacho, aquela etiqueta que fica com o passageiro.
• Mala danificada ou violada: também deve ser relatada logo que o passageiro perceber, de preferência ainda no desembarque. Se o dano só for notado depois, o protesto por escrito pode ser feito em até 7 dias do recebimento.
• Furto de itens: a ANAC orienta comunicar a companhia por escrito, porque ela responde pela bagagem desde o despacho até a entrega, e registrar ocorrência na polícia.

Esse registro é o RIB, Registro de Irregularidade de Bagagem, o formulário que a companhia preenche no balcão. Confira se a descrição da mala está certa, leve uma cópia do RIB e anote o número e o contato para acompanhar o caso. É esse número que o passageiro, a empresa e a agência vão usar dali em diante, e é o RIB que comprova que o problema foi avisado no prazo.

Os prazos que a companhia precisa cumprir

Os prazos estão nos artigos 32 e 33 da Resolução 400 e aparecem também na página oficial da ANAC sobre bagagem.

Despesas enquanto a mala não chega

Se o passageiro estiver fora da cidade onde mora, a companhia deve ressarcir as despesas que ele teve por causa do extravio. Na viagem a trabalho, isso costuma ser o básico para cumprir a agenda: roupa, item de higiene, um carregador.

A forma e os limites diários desse ressarcimento são definidos nas regras do contrato de transporte de cada companhia, então vale perguntar no balcão qual é o limite antes de comprar. O pagamento deve sair em até 7 dias contados da entrega dos comprovantes. Se a bagagem não for encontrada, esse valor pode ser descontado da indenização final, e a companhia devolve o que o passageiro pagou para despachar a mala. A resolução também permite que a companhia ofereça créditos para passagens no lugar do dinheiro, mas a escolha é do passageiro.

Indenização e limites

Quando a bagagem não volta no prazo, a indenização deve ser paga em até 7 dias. Segundo a página da ANAC sobre bagagem, os valores vão até 1.131 DES em voos domésticos e até 1.519 DES em voos internacionais. DES é o Direito Especial de Saque, uma moeda de referência do Fundo Monetário Internacional. Pela cotação do FMI de 26 de outubro de 2026, 1 DES valia R$ 7,45.

O valor em reais muda com o câmbio, porque a conversão é feita na data do pagamento. Esses são os limites máximos: a indenização cobre o prejuízo comprovado, até esse teto.

Quem leva equipamento ou objeto de valor na mala despachada pode fazer a declaração de valor no momento do despacho. Nesse caso, segundo a ANAC, a indenização por extravio ou roubo segue o valor declarado. Para notebook, documentos e material de trabalho, a orientação prática é outra: levar na bagagem de mão sempre que possível.

Bagagem danificada ou violada

Feito o protesto, a companhia tem 7 dias para tomar uma destas providências: consertar a mala, quando for possível; trocar por outra equivalente; ou, em caso de violação, indenizar o passageiro. Fique atento a um detalhe da resolução: danos a item frágil despachado podem deixar de ser indenizados, conforme o contrato de transporte. Mais um motivo para não despachar o que quebra.

A atualização da Resolução 400 em 2026

Em 22 de setembro de 2026, a ANAC aprovou uma atualização da Resolução 400, publicada como Resolução 813. O texto publicado trata de informação ao passageiro e de assistência em atrasos e cancelamentos, e não altera os artigos sobre bagagem. As regras de extravio, dano e violação seguem as mesmas do texto de 2016. Antes de reclamar, confira na página da ANAC a versão em vigor.

Passo a passo para o viajante a trabalho

1. Guarde o comprovante de despacho. A etiqueta da mala e o cartão de embarque são a prova de que a bagagem foi entregue à companhia.
2. Fotografe a mala antes de despachar. E fotografe de novo na esteira, se ela chegar danificada ou aberta.
3. Registre no balcão antes de sair do desembarque. Peça o RIB, confira os dados, guarde a cópia e anote o número e o contato para acompanhamento.
4. Avise a empresa e a agência. Quem aprova a viagem precisa saber que a agenda pode mudar, e a agência que emitiu ajuda a acompanhar o caso.
5. Pergunte o limite diário de despesas. Compre só o necessário e guarde cada nota fiscal.
6. Informe onde quer receber a mala. Pode ser o hotel ou outro endereço, pelo tempo que você ficar na cidade.
7. Controle os prazos. Anote a data do registro e conte os 7 ou 21 dias a partir dali.

Se a companhia não resolver

O primeiro contato é sempre com a companhia, pelos canais dela. Se o atendimento não resolver, a reclamação vai para o Anac Passageiro, em gov.br/anacpassageiro, que exige conta gov.br de nível prata ou ouro. Desde 13 de abril de 2026, segundo a ANAC, essa plataforma é o principal canal de reclamações contra companhias aéreas, no lugar do consumidor.gov.br, usado de dezembro de 2016 a abril de 2026. A companhia tem até 10 dias corridos para responder. A ANAC não atua em casos individuais, e os Procons continuam disponíveis.

Se o caso envolver atraso ou cancelamento do voo, as regras são outras. Explicamos tudo no artigo voo atrasado ou cancelado na viagem a trabalho.

Como a DF Destinos ajuda

Na DF Destinos, quem viaja pela sua empresa tem plantão de viagem enquanto estiver fora de casa: se a mala não chegar, alguém do nosso lado acompanha o registro, cobra a companhia e ajuda a reorganizar a agenda. E a empresa e o passageiro têm suporte jurídico gratuito, com advogado especialista em direito aéreo, quando o problema não se resolver no balcão.

Esse suporte vale para toda emissão feita com a gente, sem mensalidade e sem fee. Veja como funciona na página de viagens corporativas da DF Destinos.

Fontes oficiais consultadas em outubro de 2026

• ANAC: Bagagem, orientações ao passageiro
• ANAC: Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, texto compilado, artigos 32 a 34
• ANAC: Resolução nº 813, de 23 de setembro de 2026
• ANAC: atualização das regras sobre atrasos e cancelamentos, 22 de setembro de 2026
• ANAC: Sobre o Anac Passageiro
• ANAC: Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br
• Fundo Monetário Internacional: cotação do DES em reais
• ANAC: cartilha de bagagem, Registro de Irregularidade de Bagagem